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27 de Abril de 2014 - 06:00

Em vigor há oito anos, lei determina tempo máximo de espera de 15 minutos, mas, na prática, juiz-foranos precisam aguardar, em média, uma hora e 15 minutos

Por FABÍOLA COSTA

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A lei é clara e não é nova: o juiz-forano deve esperar, no máximo, 15 minutos para ser atendido nas agências bancárias. O prazo pode ser ampliado para até meia hora em véspera de feriado ou dia imediatamente posterior à folga prolongada. Apesar da briga judicial que se arrasta no Tribunal de Justiça (TJ) contra a Lei municipal 11.023, que estipula os limites, a norma vigora há oito anos, sendo reiteradamente descumprida. Na realidade e na prática, o consumidor amarga espera que dura, em média, 1h15 em bancos públicos e privados da cidade. O prazo, conforme atesta o Sindicato dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Zona da Mata e Sul de Minas (Sintraf), é cinco vezes maior do que o previsto em lei.

Segundo o Procon, os bancos em Juiz de Fora já foram multados em, aproximadamente, R$ 1,6 milhão em função do descumprimento da exigência legal. O montante refere-se a penalidades aplicadas desde 2006, ano de criação do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). A lei municipal foi sancionada no ano anterior. Esta semana, o Sintraf formalizou denúncia sobre o assunto encaminhada a Procuradoria Geral do Município (PGM) e Ministério Público Estadual (MPE). O MPE, por meio de sua assessoria, confirmou que a Promotoria de Defesa do Consumidor recebeu a documentação. O encaminhamento, no entanto, só poderá ser conhecido a partir de segunda-feira, com o retorno do promotor. Na PGM, o posicionamento, divulgado à Tribuna na quinta-feira, era que o procurador ainda não teria tido acesso ao documento.

Só este ano, problemas com bancos levaram 710 consumidores ao órgão de defesa do consumidor, até a última quarta-feira. O número apresenta pequena queda (6,82%) ante o verificado no mesmo período do ano anterior (762). Em 2013, foram 2.492 reclamações relacionadas a instituições financeiras. Conforme o Procon, os principais motivos de insatisfação são cobrança indevida (271 queixas só este ano), antecipação de financiamento (71), problemas com contratos (68) e fila de banco (34). Para o superintendente Nilson Ferreira Neto, os dados referentes à espera excessiva não refletem a realidade enfrentada pelo consumidor bancário. "Não podemos considerar apenas os que vêm ao Procon. Temos que pensar em todos que enfrentam esse problema diuturnamente." Conforme Nilson, a partir desta semana, com o término das ações relacionadas a precificação de vitrines, a fiscalização será intensificada nas agências. "É um desrespeito por parte dos bancos, que não têm interesse em organizar o serviço e atender os consumidores no tempo determinado pela lei. Existe uma falta de empenho para se respeitar o direito do consumidor."

 

Insatisfação

A professora Rita Rodrigues não formalizou queixa, mas ficou bastante irritada com o atendimento recebido em uma agência esta semana. Rita precisava resolver pendências relacionadas a cartão de crédito e resgatar saldo remanescente na conta corrente e ficou quase duas horas à espera de atendimento. "Reclamei em alto e bom som", afirma. Para a professora, a queixa pública, no interior da agência, fez com que a gerência se empenhasse em resolver o seu problema. Ainda assim, em prazo muito superior ao previsto na lei municipal. "E como ficam as pessoas que não reclamaram como eu?", questiona. Segundo Rita, este não foi um caso isolado. "Sempre acontece, mas eu evito ir a agências. Sou correntista apenas por imposição da fonte pagadora. Não tenho produtos bancários para não precisar enfrentar essa situação. Nunca melhora", desabafa.

"A gente sempre enfrenta fila. Fila imensa. A espera é grande", concorda a auxiliar de serviços gerais Rogéria de Oliveira. No caso dela, o problema não foi só esperar mais de 15 minutos por atendimento. Em janeiro, quando foi sacar o 13º salário, descobriu o desconto de um empréstimo que garante não ter contratado. "Já havia percebido que meu salário sempre vinha com uma diferença, mas não parava para conferir o extrato." Depois de tentar resolver a situação com a gerência, sem avanço, decidiu acionar o órgão de defesa do consumidor. Na opinião da trabalhadora, o consumidor é, com frequência, desrespeitado pelas instituições financeiras. "É um absurdo."

 

Déficit de 150 caixas impacta atendimento


"Infelizmente, nenhuma agência, nenhum banco em Juiz de Fora consegue cumprir a lei", atesta o presidente do Sintraf, Robson Marques. Apesar da pressão exercida sobre os trabalhadores para que os 15 minutos sejam respeitados, não são garantidas condições para que se consiga, de fato, atender nesse prazo, afirma. Conforme Robson, houve redução "drástica" no número de caixas, impactando a qualidade e a agilidade do atendimento. Pelas suas contas, o déficit estimado de bancários nos caixas chegaria a 150 na cidade.

Diante das filas recorrentes nas agências, o sindicato decidiu formalizar denúncia a órgãos públicos, com pedido de providências. Na documentação encaminhada a PGM e MPE, foram anexadas senhas, coletadas em vários bancos, com os horários de chegada e atendimento. "Em algumas agências, a espera chega a duas horas", afirma. Robson reconhece que os clientes ficam irritados com a perda de tempo nos bancos, mas ressalta a sensação de incapacidade imputada aos funcionários. "O grande culpado pelo não atendimento adequado à população são os banqueiros, que reduzem o quadro de trabalhadores e aumentam os lucros cada dia mais."

A Federação Nacional dos Bancos (Febraban), por meio de sua assessoria, garante que a prestação de serviços com qualidade é preocupação central dos bancos associados, "que realizam trabalho constante para reduzir o tempo de espera de atendimento nas agências". Foram destacados os investimentos em tecnologia para melhorar o atendimento, que, só em 2013, teriam chegado a R$ 20 bilhões. O resultado, segundo a Febraban, é a expansão das operações eletrônicas. Em 2002, as transações na "boca do caixa" (4,4 bilhões) representavam 22,8% das operações. Em 2012, a participação recuou para 11%, afirma o órgão. Conforme a Febraban, "para reforçar a qualidade na prestação de serviços", foi criado um programa de autorregulação, em vigor desde 2009. Nos municípios sem leis de tempo de atendimento, o prazo máximo para atendimento deve ser de 20 minutos (dias normais) e 30 minutos (pico).

Já o Banco Central (BC), por meio de sua assessoria, informa que não regulamenta o tempo de espera em filas. O posicionamento é que "existem leis estaduais e municipais que tratam do assunto". O BC acrescenta, ainda, que "cabe aos órgãos de defesa do consumidor a orientação sobre o tema". No primeiro trimestre deste ano, foram formalizadas 6.372 queixas no órgão relacionadas a serviços bancários, alta de 12% ante igual período de 2013 (5.688).

 

Banco do Brasil questiona lei na Justiça

Depois de ter sido condenado, em primeira instância, a pagar multa de R$ 10 mil (por auto de infração) por infringir a Lei 11.023, o Banco do Brasil (BB) questiona, na Justiça, a constitucionalidade da norma. O processo se arrasta há mais de quatro anos no Tribunal de Justiça (TJ). Em 2012, a Corte Superior do TJ chegou a reconhecer a constitucionalidade da lei, mas o processo segue. Atualmente, está concluso para despacho na mesa do relator, o desembargador Caetano Levi Lopes. Não há data prevista para julgamento.

Conforme o TJ, o BB recorreu em segunda instância, alegando que a lei seria inconstitucional. O recurso foi distribuído à 2ª Câmara Cível, que suscitou a arguição de incompetência para julgá-lo, encaminhando ao Órgão Especial. Este, por sua vez, entendeu ser competência da própria 2ª Câmara Cível julgar o recurso, fazendo com que o processo retornasse ao relator.

O Procon, parte interessada na ação, argumenta que a lei "está valendo e sendo fiscalizada". O BB, por meio de sua assessoria, informa que, "apesar de se não se manifestar sobre processos que transitam na esfera judicial", destaca que "a busca da excelência do atendimento é uma preocupação constante da instituição, que monitora a qualidade dos serviços oferecidos para desenvolver e aplicar ações de melhoria necessárias".

Em seu parágrafo único, a lei municipal estipula sanções administrativas em caso de reincidência de infração. Na ordem, advertência, multa de R$ 10 mil, suspensão por seis meses e posterior cassação do alvará de funcionamento.

 

Varredura em bancos em prol do idoso

Com o objetivo de verificar não apenas o cumprimento da Lei 11.023, mas também a existência de caixa de atendimento prioritário, com sinalização de orientação, além de bebedouro, banheiro, assento e outras medidas previstas no Estatuto do Idoso, a Secretaria de Atividades Urbanas (SAU) promete intensificar a fiscalização nas agências bancárias, inclusive as dos bairros, a partir desta semana. Na última reunião da Comissão Permanente de Defesa dos Direitos dos Idosos da Câmara Municipal, na quinta-feira, foi reivindicada a autuação das instituições financeiras que desrespeitarem o direito do consumidor bancário com mais de 60 anos.

Esta semana, a Tribuna visitou agências da cidade e comprovou que um dos principais desrespeitos a população idosa é o fato de, na maioria das vezes, não haver atendimento preferencial na busca pela senha. Quando a ida ao banco coincide com o início de mês, a situação torna-se mais crítica. A vice-presidente da Associação dos Aposentados e Pensionistas de Juiz de Fora, Dilva Araújo Porto Lima, concorda que este é um problema real, assim com o auxílio oferecido para uso dos caixas eletrônicos. "O idoso, geralmente, precisa de ajuda. A fila é enorme, e não existe respeito à prioridade." Para ela, o desrespeito ao consumidor idoso, infelizmente, é frequente. Daí a importância, na sua opinião, de ações como a blitz do idoso, que, agora, estende-se a supermercados. "A ação já surtiu efeito, mas é preciso avançar."

Depois da blitz realizada no ano passado, vereadores integrantes da comissão voltaram às agências bancárias este mês e comprovaram que ainda há irregularidades no atendimento a este público. "Não adianta falar mais. É preciso autuar. É preciso doer no bolso, para que possam aprender a respeitar o consumidor", considera o presidente da comissão, o vereador Isauro Calais (PMN). O grupo também é formado pelos vereadores Ana Rossignoli (PDT), Vagner de Oliveira (PR) e Rodrigo Mattos (PSDB).

 

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